Srpski  English  Kontakt  


REŠAVANJE ŽALBI I PRIGOVORA


POSTUPAK REŠAVANJA ŽALBI

Žalba je zahtev korisnika usluge Sertifikacionom telu GLOBALSERT da to telo ponovo razmotri Odluku koju je donelo u vezi sa tim korisnikom usluge.

Sve aktivnosti u vezi žalbi klijenata/sertifikovanog klijenta na odluke GLOBALSERT-a u vezi sa sprovođenjem postupka sertifikacije i izdavanja sertifikata dokumentuju se i čuvaju u obliku zapisa i služe za rešavanje eventualnih sporova sa klijentima.

Prijem žalbe se evidentira u knjizi žalbi i o prijemu se pisanim putem obaveštava podnosilac žalbe.

Odluku o žalbi, nakon odgovarajućeg istraživanja po žalbi, donosi Komisija za žalbe, koju na predlog direktora imenuje Odbor za sertifikaciju od lica koja nisu učestvovala u proveri ili sertifikaciji klijenta koji je podneo žalbu.

O odluci se obaveštava klijent/sertifikovani klijent koji je podneo žalbu, a po potrebi se kao rezultat rešavanja po žalbi preduzimaju potrebne korekcije ili korektivne mere, u skladu sa procedurom MP.05.GS - Neusaglašenosti i korektivne mere.

Dokumentacija o postupku rešavanja žalbe čuva se u dosijeu klijenta najmanje tri godine.


POSTUPAK REŠAVANJA PRIGOVORA

Prigovor je izraz nezadovoljstva, osim žalbe bilo koje osobe ili organizacije sertifikacionom telu u vezi sa aktivnostima tog tela, na koju se očekuje odgovor. Po prijemu prigovora, sertifikaciono telo potvrđuje da li se prigovor odnosi na aktivnosti sertifikacije za koje je ono odgovorno i ako je tako uzima ga u razmatranje.

Prigovor se prima u pisanom obliku, ali ukoliko je dat usmeno, lice koje je prigovor primilo, pravi zapis o prigovoru. Prigovor se evidentira u knjigu prigovora i, ako je moguće, o prijemu se obaveštava podnosilac prigovora.

Direktor GLOBALSERT-a utvrđuje osnovanost prigovora i ukoliko je on neosnovan, tj. ako se ne odnosi na postupke provere i setifikacije GLOBALSERT-a ili na sertifikovanog klijenta, prigovor se odbacuje i postupak završava, o čemu se obaveštava podnosilac prigovora pisanim putem.

Ukoliko je prigovor osnovan, direktor zadužuje lice(a) za prikupljanje i analizu svih relevantnih podataka i informacija o predmetu prigovora.

Ako se prigovor odnosi na rad GLOBALSERT-a i njegovog osoblja preduzimaju se radnje za otklanjanje neposrednog uzroka koji je doveo do prigovora. Analiza uzroka služi kao ulazni podatak za moguće sprovođenje korektivnih ili preventivnih mera po proceduri MP.05.GS - Neusaglašenosti i korektivne mere.

O rezultatu postupanja po prigovoru se obaveštava podnosilac prigovora.

Ako se prigovor odnosi na sertifikovanog klijenta, odnosno na korišćenje sertifikacije, o tome se obaveštava sertifikovani klijent i traži se dokumentovano obrazloženje situacije koja je dovela do prigovora.

Mere koje se primenjuju pri proveri navoda iz prigovora koji se odnosi na sertifikovanog klijenta, odnosno mere za otklanjanje prigovora mogu biti: traženje pisanog i obrazloženog izjašnjavanja sertifikovanog klijenta o navodima iz podneska prigovora, provera sistema menadžmenta sertifikovanog klijenta uz prethodnu kratku najavu, zahtev za sprovođenje određenih korektivnih mera uz nadzor njihovog sprovođenja i praćenje postignutih rezultata, kao i u krajnjem slučaju, ukoliko se ne sprovedu dogovorene korektivne mere, privremeno suspendovanje ili redukovanje predmeta i područja primene sertifikacije.

Po završenom postupku provere navoda, donosi se odluka o prigovoru, koja se dostavlja podnosiocu prigovora i/ili sertifikovanom klijentu na koga se odnosi.

Odluku o prigovoru donosi Odbor za sertifikaciju na predlog direktora. Predlog direktora mora da bude zasnovan na nalazima koji su proistekli nakon istraživanja navoda iz podneska prigovora.

Dokumentacija o postupku rešavanja po prigovoru čuva se najmanje tri godine.

Sva lica koja učestvuju u postupku prikupljanja informacija i podataka, provere navoda i donošenja odluka o prigovorima moraju imati potpisanu izjavu o poverljivosti, kojom je utvrđeno da se poverljivim smatraju sve informacije i saznanja vezana za postupak rešavanja prigovora.

PDF Rešavanje žalbi i prigovora - Download



Vrh stranice

GLOBALSERT
na mapi Evrope
Globalsert na mapi Evrope
Akreditacija
GLOBALSERT
je akreditovan od strane Akreditacionog tela Srbije
   Detaljnije >
GLOBALSERT d.o.o.   Adresa: Obilićev venac 18-20, City passage lokal 5.6 , 11000 Beograd, Srbija   Tel/Fax: +381 (0)11 3286 547   E-mail: globalsert.office@gmail.com
PIB: 105914703    Matični broj: 20490616    Žiro-račun: 265-1620310003514-02   Raiffeisen Bank - Beograd
Design by: TINSoft