Sertifikacija sistema menadžmenta

1. Uvod

Svrha ovih pravila je propisivanje jedinstvenog načina sprovođenja sertifikacionih provera sistema menadžmenta, praćenja održavanja sertifikovanog sistema menadžmenta, rešavanja žalbi i prigovora, kao i prava i obaveza GLOBALSERT-a i organizacije koja je imalac sertifikata GLOBALSERT-a.

Pravila se primenjuju za sve postupke sertifikacije, a sve organizacije koje žele da imaju sertifikovan sistem menadžmenta imaju iste mogućnosti i prava tokom celog postupka.

Pravila služe za informaciju organizacijama koje žele da se prijave za sertifikaciju GLOBALSERT-u, a obavezujuća su za sve zaposlene i saradnike GLOBALSERT-a.

Pravila su javno dostupna na sajtu www.globalsert.com, a mogu se dobiti i u štampanom izdanju na zahtev.

Organizacije koje žele biti klijent GLOBALSERT-a ugovorom se obavezuju na prihvatanje ovih pravila.

2. Pojmovi i definicije

Klijent – Organizacija u kojoj je obavljena provera u cilju sertifikacije.

Sertifikovani klijent – Organizacija čiji je sistem menadžmenta sertifikovan.

Sertifikat – Potvrda kojom se dokazuje da je sistem menadžmenta proveravane organizacije (klijenta) proveren od strane sertifikacionog tela i da su ispunjeni svi zahtevi određenog standarda koji sadrži zahteve za sistem menadžmenta.

Proveravač – Lice koje je kompetentno da sprovede proveru.

Žalba – Pisani podnesak sertifikovanog klijenta od strane GLOBALSERT-a ili klijenta koji je u postupku sertifikacije, za preispitivanjem bilo koje, po njega nepovoljne, odluke GLOBALSERT-a koja se odnosi na njegov željeni status sertifikovanog klijenta.

Prigovor – Izražavanje nezadovoljstva GLOBALSERT-u u pisanom obliku od strane bilo kog lica ili organizacije, zbog razloga koji su različiti od žalbe, a odnose se na aktivnosti GLOBALSERT-a, njegovih zaposlenih ili eksterno angažovanih saradnika ili klijenata koji poseduju važeći sertifikat GLOBALSERT-a, uz očekivani odgovor.

 

3. Nepristrasnost

3.1 U cilju sticanja i održavanja poverenja u sertifikacije koje kao uslugu pruža, GLOBALSERT u potpunosti shvata značaj nepristrasnosti za obavljanje poslova sertifikacije sistema menadžmenta, upravlja potencijalnim sukobima interesa i obezbeđuje objektivnost poslova sertifikacije sistema menadžmenta, o čemu je izdala javno saopštenje – deklaraciju dostupnu na web stranici www.globalsert.com.

 

3.2 Jedanput godišnje se na propisan način identifikuje, analizira a nakon toga i dokumentuje eventualna mogućnost konflikta interesa koji nastaje zbog pružanja usluga sertifikacije, uključujući sve konflikte koji nastaju zbog postojanja veza koje predstavljaju pretnju po nepristrasnost GLOBALSERT-a.

 

3.3 U pisanoj analizi se obuhvataju svi potencijalni izvori konflikta interesa koji su identifikovani, bilo da potiču iz samog GLOBALSERT-a ili iz aktivnosti drugih lica, tela ili organizacija, načini sprečavanja takvih pretnji i potrebne mere uključujući i mere koje su odgovor na svaku pretnju nepristrasnosti koja dolazi od strane drugih lica, tela ili organizacija. Analizu razmatra Komisija za obezbeđenje nepristrasnosti, koja je sastavni deo strukture GLOBALSERT-a, i po potrebi preduzima dodatne mere radi očuvanja nepristrasnosti.

 

3.4 GLOBALSERT ne sertifikuje druga sertifikaciona tela za njihove poslove sertifikacije sistema menadžmenta, ne nudi niti pruža konsultantske usluge za sistem menadžmenta, niti interne provere kod svojih sertifikovanih klijenata.

 

3.5 GLOBALSERT ne sertifikuje sistem menadžmenta za koji je klijent primio konsultantske usluge ili interne provere sistema menadžmenta od konsultantske organizacije koja na bilo koji način može da se dovede u vezu sa GLOBALSERT-om sa aspekta nedozvoljene pretnje po nepristrasnost sertifikacije.

 

3.6 Usluge provere i sertifikacije GLOBALSERT reklamira i nudi nezavisno od bilo čijih konsultantskih usluga za sistem menadžmenta, a ukoliko se dogodi da neka konsultantska organizacija reklamira i nudi svoje usluge obećavajući jednostavniju, lakšu, bržu i jeftiniju sertifikaciju kod GLOBALSERT-a, biće preduzete mere za demantovanje takvih neadekvatnih tvrdnji.

 

3.7 Za proveru i sertifikaciju sistema menadžmenta konkretnog klijenta, GLOBALSERT ne koristi osoblje koje je tom klijentu pružalo konsultantske usluge za sistem menadžmenta i neće ga koristiti najmanje dve godine nakon završetka pružanja konsultantskih usluga.

 

3.8 Osoblje GLOBALSERT-a, bilo da je stalno zaposleno ili povremeno eksterno angažovano, kao i članovi odbora ili komisija koji mogu da utiču na poslove sertifikacije, moraju da deluju nepristrasno i ne smeju da dozvole da komercijalni, finansijski ili drugi pritisci kompromituju nepristrasnost. U tom cilju svaki učesnik u procesima provere i sertifikacije sistema menadžmenta, za potrebe GLOBALSERT-a, potpisuje Kodeks ponašanja proveravača, čime se obavezuje na poštovanje određenih obaveza i uslova u vezi nepristrasnosti, odnosno na prijavljivanje svakog saznanja o postojanju konflikta interesa koji se odnosi na njih same ili GLOBALSERT.

 

4. Kadrovski resursi

4.1 GLOBALSERT raspolaže, u okviru sopstvene organizacije, sa stalno zaposlenim i eksterno angažovanim osobljem, proveravačima i tehničkim ekspertima (koje po potrebi povremeno angažuje na poslovima provere za potrebe sertifikacije sistema menadžmenta, na osnovu ugovora o delu).

 

4.2 Osoblje ima odgovarajuće obrazovanje, kurseve obuke, tehničko znanje, veštine i iskustvo za svaku vrstu i obim posla iz delokruga GLOBALSERT-a.

 

4.3 Način izbora i učešća zaposlenog osoblja u procesima provere i sertifikacije, kao i njihove uloge, ovlašćenja i odgovornosti, propisani su u Pravilnicima, Procedurama i Uputstvima koje je utvrdio GLOBALSERT. Ugovorom o radu svaki stalno zaposleni se obavezuje na poštovanje pravila rada propisanih u navedenim dokumentima, uključujući aspekte poverljivosti, nezavisnosti i povezanosti sa organizacijama čiji sistem menadžmenta se sertifikuje.

 

4.4 U procesima provere i sertifikacije GLOBALSERT koristi proveravače koji imaju odgovarajuće obrazovanje, stručnost i potrebno iskustvo u tehničkim oblastima u kojima proveravaju sistem menadžmenta, odnosno na poslovima uvođenja i/ili održavanja sistema menadžmenta za koji se traži sertifikacija, kao i odgovarajuće kurseve obuke za proveravače odgovarajućeg sistema menadžmenta.

 

4.5 Ukoliko, pri sertifikaciji određenog sistema menadžmenta u određenoj tehničkoj oblasti, GLOBALSERT ne raspolaže sa proveravačima koji imaju odgovarajuću stručnost i iskustvo na tim poslovima, angažovaće tehničke eksperte koji poseduju adekvatno znanje i iskustvo i koji će u timu proveravača GLOBALSERT-a biti savetodavci proveravačima.

 

4.6 Eksterno angažovani proveravači i tehnički eksperti potpisuju sa GLOBALSERT-om sporazum, kojim se obavezuju da poštuju politike i procedure koji se primenjuju u GLOBALSERT-u, da poštuju zahteve koji se odnose na poverljivost, na nezavisnost u odnosu na komercijalne i druge interese i obavezuju se da obaveste GLOBALSERT o svakoj postojećoj ili prethodnoj povezanosti sa bilo kojom organizacijom čija provera bi im mogla biti poverena.

 

4.7 GLOBALSERT prati rad svojih proveravača i tehničkih eksperata preko osvedočenja u njihov rad tokom njihovog rada na terenu kod podnosioca prijave za sertifikaciju / sertifikovanog klijenta, pregledanja izveštaja o proveri i prateće dokumentacije, razmatranja povratnih informacija od podnosioca prijave za sertifikaciju / sertifikovanog klijenta, vrednuje njihove performanse i preduzima potrebne mere poboljšanja.

 

5. Postupak sertifikacije sistema menadžmenta

5.1 Prijem i preispitivanje prijave za sertifikaciju

 

5.1.1 Osnovne informacije o klijentima koji su zainteresovani za sertifikaciju sistema menadžmenta prikupljaju se ličnim kontaktima, pisanim ili drugim putem.

 

5.1.2 Ovlašćeni predstavnik potencijalnog klijenta popunjava prijavu za sertifikaciju sa podacima potrebnim za određivanje željenog obima sertifikacije, osnovnim informacijama o organizaciji, delatnosti, lokacijama, ugovornim spoljnim uslugama (outsourcing), standardima ili drugim zakonskim zahtevima vezanim za obim za koji traži sertifikaciju, kao i podatke o organizaciji (ili licu) koja je pružala klijentu konsultantske usluge u vezi sistema menadžmenta.

 

5.1.3 GLOBALSERT analizira dobijene informacije kako bi se ocenilo jesu li one dovoljne za obavljanje provera, da li je klijentu poznat postupak sertifikacije, ima li mogućih nerazumevanja postupka sertifikacije. Proverava se da li GLOBALSERT ima potrebne resurse za obavljanje provera uzimajući u obzir lokacije klijenta, jezik, delatnost, potrebno vreme, kao i ostalo što bi moglo uticati na nepristranost.

 

5.1.4 O preispitivanju prijave izrađuje se i čuva odgovarajući zapis.

 

5.2 Ponuda i ugovaranje sertifikacije

 

5.2.1 Ukoliko postoji interes i mogućnost za saradnju, potencijalnom klijentu se dostavlja ponuda sa podacima o obimu provera, potrebnom vremenu za pripremu i sprovođenje provera (Program provere), ceni, kao i ugovor sa pravima i obavezama obe strane, a takođe i Pravila sertifikacije. Obostranim potpisom ugovora smatra se da je započela saradnja.

 

5.3 Početna sertifikaciona provera

 

5.3.1 Početna sertifikaciona provera sprovodi se u dve faze.

 

         a) Provera u fazi 1

5.3.2 Cilj provere u fazi 1 je ocena spremnosti klijenta za sertifikaciju i dogovor o sprovođenju provere u fazi 2.

 

5.3.3 Provera u fazi 1 sprovodi se bar jednim delom na lokaciji klijenta. Proveravaju se podaci dobijeni u prijavi, područje delatnosti (obim sertifikacije), dokumentovanost sistema menadžmenta, da li se sprovode interne provere i preispitivanja od strane rukovodstva, procenjuje se spremnost organizacije i njenog osoblja za obavljanje provera, kako bi se ustanovilo razumevanje zahteva standarda od strane klijenta, pogotovo vezano za ključne aspekte sistema menadžmenta i procesa. Zajedno s klijentom dogovara se plan provere (za fazu 2), s obzirom na specifičnosti organizacije klijenta.

 

5.3.4 Klijentu se dostavlja izveštaj o proveri (za fazu 1) u kome se daje ocena dokumentacije i ukazuje na elemente koji bi se mogli pokazati kao neusaglašenosti. Od rezultata provere u fazi 1 zavisi kada će se planirati obavljanje provere u fazi 2.

 

          b) Provera u fazi 2

5.3.5 Svrha ovog dela provere je provera primene i efektivnosti sistema menadžmenta klijenta. Sprovodi se obavezno na lokaciji klijenta i uključuje ocenu zadovoljavanja svih zahteva referentnog standarda za sistem menadžmenta, usklađenost sistema menadžmenta sa zakonskim propisima, ostvarivanja ciljeva sistema menadžmenta, upravljanje procesima, pregled rezultata internih provera i preispitivanja od strane rukovodstva, odgovornost rukovodstva za politike poslovanja i sl. Poseban akcenat se stavlja na merenje efikasnosti i integritet sistema menadžmenta i poslovanja.

 

5.3.6 Tim proveravača analizira informacije i dokaze prikupljene tokom provera u fazi 1 i fazi 2 i donosi zaključak o usaglašenosti organizacije sa zahtevima referentnog standarda za sistem menadžmenta. Tim dostavlja GLOBALSERT-u Izveštaj o proveri koji uključuje potvrdu osnovnih podataka o organizaciji, podatke o eventualnim neusaglašenostima i njihovom otklanjanju, kao i preporuku da se sertifikacija dodeli ili ne dodeli.

 

5.3.7 Konačnu odluku o dodeli sertifikacije donosi komisija za odlučivanje o sertifikaciji. Lica koja donose odluku ne smeju učestvovati niti u jednom delu postupka provere. Odluka se donosi na osnovu procene rezultata i zaključaka provera i ostalih relevantnih informacija (npr. javno dostupnih podataka i mogućih reakcija i komentara klijenta na izveštaje o proveri).

 

5.3.8 Na osnovu odluke o dodeli sertifikacije, direktor GLOBALSERT-a izdaje klijentu sertifikat sistema menadžmenta sa rokom važenja tri godine od datuma odluke o dodeli sertifikacije.

 

5.4 Nadzorne provere

 

5.4.1 Prva nadzorna provera u jednom sertifikacionom ciklusu se sprovodi na lokaciji klijenta nakon 12 meseci od završetka početne provere odnosno provere radi resertifikacije. Druga nadzorna provera se sprovodi 12 meseci nakon prve. Tokom nadzornih provera se proverava održavanje i daljnji razvoj sistema menadžmenta sertifikovanog klijenta (odnosno poštovanja preporuka datih u ranije sprovedenim proverama).

 

5.4.2 Tokom nadzornih provera obavezno se proveravaju rezultati internih provera, preispitivanja od strane rukovodstva o ispunjavanju postavljenih ciljeva, praćenje i merenje procesa, otklanjanje uočenih neusaglašenosti na prethodnim proverama, mere poboljšavanja, napredak planiranih aktivnosti sa ciljem stalnog poboljšanja, efektivnost sistema menadžmenta kod ostvarivanja ciljeva sertifikovanog klijenta, promene nastale u protekloj godini, kao i korišćenje znaka sertifikacije.

 

5.4.3 Posebno se razmatraju prigovori kupaca – korisnika usluga i oni delovi sistema menadžmenta koji mogu uticati na promene u području ili širini sertifikovane delatnosti.

5.4.4 Pored nadzornih provera GLOBALSERT sprovodi i druge nadzorne aktivnosti koje mogu uključivati direktne kontakte sa klijentom, dostavljanje pojedinih dokumenata, proveru promotivnih materijala, web stranica i drugo, a sve u cilju potvrđivanja ispunjenosti uslova za održavanje dodeljene sertifikacije.

 

5.4.5 Pozitivni izveštaji sa nadzornih provera dokaz su uspešnog sistema menadžmenta i uslov za održavanje sertifikacije.

 

5.5 Provera radi resertifikacije

 

5.5.1 Svrha ove provere je provera kontinualne usklađenosti sistema menadžmenta sa zahtevima standarda i efektivnosti sistema menadžmenta, poboljšanja, doprinosa poslovanju organizacije i sl., a u cilju obnavljanja sertifikacije nakon isteka trogodišnjeg sertifikacionog ciklusa.

 

5.5.2 Provera se sprovodi na lokaciji klijenta i obuhvata procenu efektivnosti celovitog sistema menadžmenta s obzirom na moguće spoljašnje i unutrašnje promene i njegovu relevantnost za obim delatnosti obuhvaćen sertifikacijom, ostvarivanje ciljeva i svrsishodnost sistema menadžmenta za poboljšavanje poslovanja.

 

5.5.3 Provera se planira tako, da se eventualne neusaglašenosti mogu otkloniti pre isteka važnosti sertifikacije, odnosno sertifikata. U slučaju da je u organizaciji sertifikovanog klijenta došlo do značajnih promena sistema menadžmenta provera može obuhvatiti i proveru u fazi 1 sa ocenom dokumentacije.

 

5.5.4 Odluka o obnavljanju sertifikacije donosi se na osnovu rezultata ove provere, a uključuje i nalaze prethodnih nadzornih provera i eventualne prigovore na sertifikovanog klijenta.

 

5.6 Posebne provere

 

5.6.1 U slučaju zahteva za proširenjem predmeta i područja sertifikacije sertifikovanog klijenta, GLOBALSERT razmatra zahtev i po potrebi sprovodi proveru pre odluke o eventualnom proširivanju predmeta i područja sertifikacije. Postupak se može sprovesti tokom nadzorne provere ili kao posebna provera radi proširenja predmeta i područja sertifikacije.

 

5.6.2 Ukoliko GLOBALSERT primi prigovor na sertifikovanu organizaciju, dobije informacije o značajnim promenama u poslovanju sertifikovanog klijenta, za koje procenjuje da dovode u pitanje sposobnost sistema menadžmenta da ispunjava zahteve standarda, dobije informacije da je došlo do ozbiljnog incidenta u vezi sa zdravljem i bezbednošću na radu (npr. ozbiljnom nesrećom, ili ozbiljno kršenje propisa), ili nakon privremene suspenzije sertifikacije, kada treba da se utvrdi da li su se stekli uslovi za ukidanje suspenzije, može sprovesti proveru kod sertifikovanog klijenta uz prethodnu kratku najavu. Zbog kratkog roka za planiranje takve provere posebna pažnja se posvećuje sastavljanju tima proverača, obzirom da klijent nema priliku da iskaže primedbe na sastav tima.

 

5.6.3 Odluku o sprovođenju posebnih provera donosi direktor.

 

5.7 Obim, vreme trajanja i lokacije provera

 

5.7.1 Obim i trajanje provera planira se na osnovu smernica regionalnih i međunarodnih organizacija za akreditaciju (EA i IAF). U slučaju da klijent obavlja iste ili slične delatnosti na više lokacija, metodom uzorka, prema propisanim smernicama regionalnih i međunarodnih organizacija za akreditaciju, određuje se broj i mesta na kojima će se sprovesti provera.

 

6. Izdavanje sertifikata i održavanje sertifikacije

6.1 Prvi sertifikat se izdaje nakon što se kroz početnu sertifikacionu proveru potvrdi da su ispunjeni svi zahtevi određenog standarda za sistem menadžmenta. Normativni zahtevi za sistem menadžmenta su utvrđeni u sledećim standardima: SRPS ISO 9001:2015 za sistem menadžmenta kvalitetom; SRPS ISO 14001:2015 za sistem menadžmenta životnom sredinom; SRPS ISO 45001:2018 za sistem menadžmenta bezbednošću i zdravljem na radu; SRPS EN ISO 22000:2018 za sistem menadžmenta bezbednošću hrane.

 

6.2 Sertifikacija se obnavlja nakon sprovedene provere radi resertifikacije, tokom koje je ustanovljeno da nema neotklonjenih neusaglašenosti niti drugih prepreka za izdavanje sertifikata.

 

6.3 Važenje sertifikacije (datum početka i završetka), delatnosti obuhvaćene sertifikacijom i lokacije klijenta na koje se odnosi (obim sertifikacije), jasno su istaknuti na sertifikatu.

6.4 Sertifikat važi od dana donošenja odluke o sertifikaciji i traje tri godine.

 

7. Suspendovanje, povlačenje ili smanjenje predmeta i područja sertifikacije

7.0.1 Uslovima za suspendovanje, povlačenje ili smanjenje predmeta i područja sertifikacije osigurava se i štiti kredibilitet GLOBALSERT-ove sertifikacije i postiže primeren i jednak odnos prema svim klijentima.

 

7.0.2 Imalac sertifikata GLOBALSERT-a ugovorom se obavezuje na poštovanje Pravila sertifikacije sistema menadžmenta GLOBALSERT-a.

 

7.1 Suspendovanje sertifikacije

 

7.1.1 Privremeni prekid važenja sertifikacije (suspendovanje sertifikacije) može da se utvrdi nakon nadzorne provere ili posebne provere uz prethodnu kratku najavu, nakon analize prigovora treće strane ili uočavanjem kontinuirane zloupotrebe znaka sertifikacije.

 

7.1.2 GLOBALSERT će suspendovati sertifikaciju ako je zaključkom provere ili na drugi način činjenično utvrđena jedna ili više od sledećih situacija:

• Sistem menadžmenta sertifikovanog klijenta stalno i ozbiljno odstupa i ne ispunjava zahteve standarda po kome je sertifikovan, uključujući zahteve za efektivnošću sistema menadžmenta,
• Informacije o incidentima (kao što je ozbiljna nesreća ili ozbiljno kršenja propisa koji zahtevaju uključivanje nadležnog tela) bilo da ih je pružio sertifikovani klijent ili direktno su sakupljene od strane proveravača tokom posebne provere, će pružiti osnovu za GLOBALSERT da odluči o akcijama koje treba preduzeti, uključujući suspenziju ili povlačenje sertifikacije, u slučajevima kada se može pokazati da OHSAS ozbiljno nije uspeo da ispuni zahteve standarda,
• Sertifikovani klijent ne dozvoljava (omogućava) sprovođenje nadzorne provere u planiranim rokovima,
• Sertifikovani klijent sam traži privremenu suspenziju,
• Sertifikovani klijent ne ispunjava ugovorne obaveze prema GLOBALSERT-u (neplaćanje troškova provere i sertifikacije, neobaveštavanje o značajnim promenama u organizaciji koje dovode u pitanje sertifikovani sistem menadžmenta),
• Sertifikovani klijent nastavlja sa zloupotrebom znaka sertifikacije i nakon pisanog upozorenja.

 

7.1.3 Privremeni prekid važenja sertifikacije je na snazi sve dok se svi uočeni nedostaci ne otklone, a najduže u periodu od 6 meseci, što se potvrđuje kroz naknadnu proveru uz prethodnu kratku najavu, koju sprovodi tim proveravača GLOBALSERT-a.

 

7.1.4 U vreme privremenog prekida važenja sertifikacije, sertifikovani klijent ne sme aktivno promovisati svoj status sertifikovane organizacije.

 

7.1.5 Odluku o suspendovanju sertifikacije donosi Komisija za odlučivanje o sertifikaciji.

 

7.2 Povlačenje sertifikata i smanjenje predmeta i područja sertifikacije

 

7.2.1 Ukoliko se nakon 6 meseci od privremenog prekida važenja sertifikacije, utvrdi da neusaglašenosti nisu otklonjene, kao i ako se ustanovi da sertifikovani klijent nije zadovoljio zahteve koji su neophodni za prestanak privremenog prekida važenja sertifikacije, donosi se odluka o (trajnom) povlačenju sertifikacije, odnosno smanjenju predmeta i područja sertifikacije u delu koji ne ispunjava zahteve standarda.

 

7.2.2 Pored toga, GLOBALSERT smanjuje predmet i područje sertifikacije sertifikovanog klijenta, bez prethodne suspenzije, kada postoji potreba da se isključe delovi delatnosti ili lokacije koji ne ispunjavaju zahteve, u slučajevima kada sertifikovani klijent ima očigledne neprestane ili ozbiljne teškoće da zadovolji zahteve za sertifikaciju za određene delove svoje delatnosti, odnosno na određenim lokacijama, a za koje je obostranom saglasnošću utvrđeno da neće biti prevaziđene ni nakon 6 meseci.

 

7.2.3 Odluku o povlačenju sertifikacije ili smanjenju predmeta i područja sertifikacije donosi Komisija za odlučivanje o sertifikaciji.

 

7.2.4 U slučaju kada sertifikovani klijent sam odustane od bilo kojeg oblika dalje provere svog sistema menadžmenta, ne donosi se odluka o povlačenju sertifikata, već se njegova izjava čuva kao dokaz, a on je u obavezi da ispoštuje ugovorne obaveze u vezi prestanka pozivanja na sertifikaciju.

 

7.2.5 GLOBALSERT evidentira povlačenje sertifikacije i ispostavlja zahtev do tada sertifikovanom klijentu, za trenutno povlačenje iz upotrebe svih dokumenata klijenta koji nose bilo kakve oznake ili pozivanja na sertifikaciju GLOBALSERT-a. Ukoliko je sertifikat još uvek važeći, traži se povraćaj svih primeraka.

 

7.2.6 Informacija o klijentu, kome je sertifikacija suspendovana, smanjena ili povučena se može pisanim putem dostaviti bilo kojoj strani na zahtev.

 

8. Postupak rešavanja žalbi i prigovora

8.0.1 Cilj ovog postupka je jednoznačno i jasno propisivanje načina prijema, istraživanja i razrešavanja svih vrsta žalbi i prigovora.

 

8.0.2 Korisnici usluga GLOBALSERT-a i svi drugi subjekti koji su uključeni u proces sertifikacije, korisnici usluga sertifikovanih organizacija ili druge zainteresovane strane za poslove sertifikacije i sertifikovanih organizacija, kao i drugi pojedinci, državni organi i pravna lica koji su zainteresovani za sistem sertifikacije sistema menadžmenta i poslove iz delokruga GLOBALSERT-a mogu podneti:

• žalbu na odluku GLOBALSERT-a o sertifikaciji,
• prigovor na rad GLOBALSERT-a i njegovog osoblja,
• prigovor na rad sertifikovanog klijenta,
• žalbu na odluku GLOBALSERT-a u postupku sertifikacije, ili
• prigovor na korišćenje sertifikacije

 

8.1 Opšte odredbe o postupanju sa žalbama i prigovorima

 

8.1.1 Način podnošenja, primanja i rešavanja žalbi i prigovora javno je dostupan klijentima i ostalim zainteresovanim stranama na sajtu www.globalsert.com.

 

8.1.2 GLOBALSERT ne preduzima nikakve diskriminišuće radnje prema podnosiocu žalbe ili prigovora niti prema subjektu na koga se odnosi prigovor.

 

8.1.3 Lica koja su na bilo koji način uključena u predmet koji je razlog žalbe ili prigovora ne mogu učestvovati u analizi i donošenju odluke vezane za žalbu i/ili prigovor.

 

8.1.4 GLOBALSERT preuzima potpunu odgovornost za čitav proces rešavanja po žalbi ili prigovoru, kao i za donošenje svih odluka. Za postupak je odgovoran direktor.

 

8.2 Postupak rešavanja žalbi

 

8.2.1 Sve aktivnosti u vezi žalbi klijenata / sertifikovanog klijenta na odluke GLOBALSERT-a u vezi sa sprovođenjem postupka sertifikacije i izdavanja sertifikata dokumentuju se u obliku zapisa i služe za rešavanje eventualnih sporova sa klijentima.

 

8.2.2 Prijem žalbe evidentira se u knjizi žalbi i o prijemu se pisanim putem obaveštava podnosilac žalbe.

 

8.2.3 Odluku o žalbi, nakon odgovarajućeg istraživanja po žalbi, donosi Komisija za žalbe, koju na predlog direktora imenuje Odbor za sertifikaciju od lica koja nisu učestvovala u proveri ili sertifikaciji klijenta koji je podneo žalbu.

 

8.2.4 O odluci se obaveštava klijent / sertifikovani klijent koji je podneo žalbu, a po potrebi se kao rezultat rešavanja po žalbi preduzimaju potrebne korekcije ili korektivne mere, u skladu sa procedurom GLOBALSERT-a.

 

8.2.5 Dokumentacija o postupku rešavanja žalbe čuva se u dosjeu klijenta najmanje tri godine.

 

8.3 Postupak rešavanja prigovora

 

8.3.1 Prigovor se prima u pisanom obliku, ali ukoliko je dat usmeno, lice koje je prigovor primilo, pravi zapis o prigovoru. Prigovor se evidentira u knjigu prigovora i, ako je moguće, o prijemu se obaveštava podnosilac prigovora.

 

8.3.2 Direktor utvrđuje osnovanost prigovora i ukoliko je on neosnovan, tj. ako se ne odnosi na postupke provere i sertifikacije GLOBALSERT-a ili na sertifikovanog klijenta, prigovor se odbacuje i postupak završava, o čemu se obaveštava podnosilac prigovora.

 

8.3.3 Ukoliko je prigovor osnovan, direktor zadužuje lice(a) za prikupljanje i analizu svih relevantnih podataka i informacija o predmetu prigovora.

 

8.3.4 Ako se prigovor odnosi na rad GLOBALSERT-a i njegovog osoblja, preduzimaju se radnje za otklanjanje neposrednog uzroka koji je doveo do prigovora. Analiza uzroka služi kao ulazni podatak za moguće sprovođenje korektivnih ili preventivnih mera u GLOBALSERT-u.

 

8.3.5 Ako se prigovor odnosi na sertifikovanog klijenta, odnosno na korišćenje sertifikacije, o tome se obaveštava sertifikovani klijent i traži se dokumentovano obrazloženje situacije koja je dovela do prigovora.

 

8.3.6 Postupci koji se primenjuju pri proveri navoda iz prigovora mogu biti: traženje pisanog i obrazloženog izjašnjavanja, provera sistema menadžmenta sertifikovanog klijenta uz prethodnu kratku najavu, zahtev za sprovođenje određenih korektivnih mera uz nadzor njihovog sprovođenja i rezultata, kao i u krajnjem slučaju, ukoliko se ne sprovedu dogovorene korektivne mere, privremeno suspendovanje sertifikacije ili smanjenje predmeta i područja sertifikacije.

 

8.3.7 Po završenom postupku provere navoda, donosi se odluka koja se dostavlja podnosiocu prigovora i/ili sertifikovanom klijentu na koga se odnosi.

 

8.3.8 Dokumentacija o postupku rešavanja po prigovoru čuva se najmanje tri godine.

 

8.3.9 Sva lica koja učestvuju u postupku prikupljanja informacija i podataka, provere navoda i donošenja odluka o prigovorima moraju imati potpisanu izjavu o poverljivosti, kojom je utvrđeno da se poverljivim smatraju sve informacije i saznanja vezana za postupak rešavanja prigovora.

 

9. Obaveze klijenta

9.1 Organizacija klijenta mora da:

• Omogući GLOBALSERT-u optimalne uslove za obavljanje ugovorenih usluga, uključujući radni prostor, dostupnost i raspoloživost potrebne dokumentacije i odgovarajućeg osoblja;
• U okvirima svojih saznanja i objektivnih mogućnosti spreči svaki oblik komunikacije (poslovne ponude, ponude zaposlenja, narudžbine na lični račun, različita uslovljavanja i sl.), koji bi na bilo koji način mogao ugroziti objektivnost i nezavisnost GLOBALSERT-ovih proveravača i tehničkih eksperata;
• Redovno sprovodi i dokumentuje mere iz sistema menadžmenta (interne provere i preispitivanja od strane rukovodstva);
• Redovno, pravovremeno i u potpunosti informiše GLOBALSERT o svim izmenama u vlastitom sistemu menadžmenta, koje bi na bilo koji način mogle uticati na njegovu sposobnost da zadovolji zahteve standarda i eventualnu potrebu za naknadnom proverom;
• Bez odlaganja dostavi GLOBALSERT-u informaciju o svim važnim organizacionim promenama ili promenama u pravnom statusu svoje organizacije, koje bi, kao takve, mogle uticati i na promenu prethodno sertifikovanog sistema menadžmenta. Pri tome se prvenstveno misli na promene u registraciji, statusu organizacije, vlasništvu, promeni najvišeg rukovodstva ili ključnog osoblja, adrese i podataka za kontakt, oblasti delatnosti, kao i veće promene u sistemu menadžmenta ili procesima;
• Sistematski vodi evidenciju eventualnih primedbi, koje se odnose na sadržaj i funkcionalnost sistema menadžmenta, a koje su upućene od strane trećih (kupaca, poslovnih partnera, inspekcijskih državnih organa i sl.), kao i o sprovedenim merama poboljšanja, i o tome upoznavati GLOBALSERT-ove proveravače za vreme njihovog boravka u organizaciji.
• Nakon dodeljivanja sertifikacije, u potpunosti poštuje uputstva za korišćenje znaka sertifikacije koja su opisana u tački 11 ovih pravila;
• Uredno izvršava svoje finansijske obaveze prema GLOBALSERT-u, u skladu sa prihvaćenom ponudom koja je u prilogu ugovora o sertifikaciji sistema menadžmenta;
• Dozvoli GLOBALSERT-u javno objavljivanje podataka o izdatim, suspendovanim i povučenim sertifikacijama, odnosno sertifikatima;
• Prilikom sprovođenja akreditacionog ocenjivanja GLOBALSERT-a, od strane Akreditacionog tela Srbije, dozvoli i omogući uvid u sledeće dokumente koji su u vezi sa postupkom sertifikacije: Prijava za sertifikaciju, Rešenje o imenovanju tima proveravača, Plan provere(a), Izveštaj(e) o proveri i Poslovnik o kvalitetu.

 

10. Odgovornosti i obaveze GLOBALSERT-a

10.1 GLOBALSERT se obavezuje da će:

• Tokom postupka provere koristiti savremene metode, propise i standarde uz angažovanje kompetentnih proveravača i tehničkih eksperata, u skladu s ovim pravilima;
• U tajnosti da drži sve činjenice i podatke, koje sazna tokom procesa provere i sertifikacije, bez obzira da li se radi o saznanjima koja se odnose na organizaciju klijenta ili njegove poslovne odnose sa trećim licima;
• Osigurati da sva lica koja mogu imati pristup poverljivim informacijama o klijentu, prethodno potpišu izjavu o poverljivosti. To se odnosi na zaposlene, proveravače, tehničke eksperte i ostala lica, koja sarađuju sa GLOBALSERT-om u procesima provere i sertifikacije. Podaci o klijentima / sertifikovanim klijentima drže se u zaključanim prostorima i štite se savremenom softverskom i hardverskom zaštitom protiv neovlašćenog pristupa;
• Sprovoditi postupke provere tako, da na najmanji mogući način ometa uobičajeni proces rada, kao i tehnološke procese organizacije klijenta;
• Pravovremeno obaveštavati klijente / sertifikovane klijente o svim promenama zahteva za sertifikaciju, načinu sertifikacije, novim standardima, smernicama akreditacionog tela, propisima i ostalim relevantnim dokumentima.

 

10.2 GLOBALSERT se ne može smatrati odgovornim ukoliko treća strana (npr. kupac, odnosno korisnik usluge sertifikovanog klijenta) ne prizna sertifikat u jednom delu ili u celini.

 

10.3 GLOBALSERT nije odgovoran za bilo kakve greške učinjene od strane organizacije sertifikovanog klijenta niti za nedostatke proizvodnih postupaka ili proizvedenih i prodatih proizvoda i usluga.

 

11. Korišćenje znaka sertifikacije

11.1 Klijent, kome je izdat važeći GLOBALSERT-ov sertifikat za sistem menadžmenta (za sertifikovano područje), može koristi znak sertifikacije GLOBALSERT-a u skladu sa sledećim uslovima:

1. Znak sertifikacije može se koristiti samo uz ime sertifikovane organizacije, kao i navođenjem odgovarajućeg standarda za sertifikaciju sistema menadžmenta, u vreme važenja sertifikata.
2. Znak sertifikacije može seprimenjivatizaposlovnesvrheisamonamaterijalimazaposlovnuprepisku, kaoizareklamnesvrhe. Ne sme se upotrebljavati za svrhe izvan obima sertifikacije navedenog na sertifikatu. Ako se važnost sertifikata odnosi na neki konkretan sistem menadžmenta (npr. proizvodnu liniju, određenu uslugu) ili lokacijski ograničen sistem celokupne organizacije (određenu lokaciju), tada se primenom znaka sertifikacije ne sme stvarati utisak da je sertifikovana celokupna organizacija. U takvim situacijama treba da bude navedeno područje primene znaka sertifikacije. GLOBALSERT ima pravo uvida u sve dokumente, poslovnu prepisku, itd., na kojima je organizacija istakla znak sertifikacije.
3. Imalac sertifikata GLOBALSERT-a ima pravo samo da izjavljuje da proizvodi ili usluge potiču iz organizacije, odnosno da se proizvodnja odvija u organizaciji koja ima sertifikovan sistem menadžmenta u skladu s određenim standardom.
4. Znak sertifikacije se ne sme koristiti za označavanje pojedinačnih proizvoda, kao ni na način koji bi dopuštao zaključak, da su sami proizvodi sertifikovani od strane GLOBALSERT-a (npr. ne u uputstvima za korišćenje ili sličnim dokumentima koji se odnose na proizvod). Znak sertifikacije ne sme da se ističe na proizvodu, pakovanju proizvoda (ambalaži) ili u pratećim informacijama (izjavama) o proizvodu, kao ni na izveštajima laboratorija za ispitivanje / etaloniranje, izveštajima o ispitivanju / kontrolisanju proizvoda ili sertifikatima.
5. Imalac sertifikata se obavezuje, da će sprečiti svako korišćenje znaka sertifikacije ili izjava, koje bi mogle štetiti GLOBALSERT-u ili dovesti u zabunu, iz koje bi se moglo zaključiti da je određena usluga ili proizvod povezan s GLOBALSERT-om (npr. konsultantske aktivnosti ne smeju se povezivati sa imenom GLOBALSERT-a)
6. Imalac sertifikata GLOBALSERT-a dobija GLOBALSERT-ov znak sertifikacije, koji može reprodukovati ali ne sme mu menjati grafički izgled.
7. Korisnik znaka sertifikacije neće smatrati krivim GLOBALSERT i neće tražiti odštetu u slučaju zahteva trećih lica, koji mogu nastati zbog korišćenja znaka sertifikacije, na način koji nije u skladu sa ugovorom o sertifikaciji ili zakonom.

 

11.2 GLOBALSERT kontroliše korišćenje znaka sertifikacije prilikom svake nadzorne provere, kao i povremenom kontrolom javno dostupnih informacija (sajt i sl.) klijenata od strane SAS.

 

11.3 Namerno ili grubo kršenje navedenih odredbi, odnosno zloupotreba znaka sertifikacije, može imati za posledicu suspenziju ili povlačenje GLOBALSERT-ove sertifikacije.

 

11.4 Korisnik GLOBALSERT-ovog znaka sertifikacije se zbog toga obavezuje, da će koristiti znak sertifikacije samo tokom perioda važenja sertifikacije. U slučaju povlačenja, neobnavljanja ili nevaženja sertifikata iz drugih razloga, korisnik će osigurati da se svi materijali, na kojima je istaknut znak sertifikacije, više ne upotrebljavaju, i o tome će na odgovarajući način obavestiti GLOBALSERT.

 

12. Javnost i dostupnost informacija i podataka

12.1 GLOBALSERT vodi registar sertifikovanih klijenata i važećih sertifikata u kome su javno dostupni sledeći podaci o klijentima: Naziv klijenta, grad, država, oblast delatnosti – obim sertifikacije, standard po kome je sertifikovan sistem menadžmenta i godina prve sertifikacije.

 

12.2 Na zahtev bilo koje strane, GLOBALSERT će dati informaciju o važenju, suspenziji, povlačenju ili prestanku važenja određene sertifikacije, odnosno sertifikata.

 

12.3 GLOBALSERT će unapred informisati klijenta u vezi sa informacijama koje želi da plasira u javnost. Sve ostale informacije, osim informacija koje je klijent učinio javno dostupnim, smatraće se poverljivim. Ukoliko GLOBALSERT bude trebao da dostavi poverljive informacije na zahtev (npr. trećim licima, akreditacionom telu, nadležnim organima, itd), on to neće činiti bez izričitog pismenog pristanka klijenta. Međutim, ukoliko nadležni organi zahtevaju, na osnovu zakona, da je obaveštavanje klijenta o davanju informacija zabranjeno, GLOBALSERT neće obaveštavati klijenta o davanju poverljivih informacija, niti tražiti pristanak za isto.

 

13.Troškovi sertifikacije

13.1 Informacije o cenama usluga za početnu sertifikaciju, održavanje i resertifikaciju, klijentima se dostavljaju u fazi podnošenja ponude za sertifikaciju.

 

13.2 Cene zavise od troškova provere, odnosno od obima i trajanja provere koji se utvrđuju za svaku podnetu prijavu za sertifikaciju posebno.

IZJAVA O NEPRISTRASNOSTI

GLOBALSERT pruža nezavisane i nepristrasne usluge sertifikacije sistema menadžmenta i stara se da ni jedan pojedinac koji učestvuje u pružanju tih usluga, ne bude izložen komercijalnim, finansijskim ili bilo kakvim drugim pritiscima, koji bi mogli uticati na njegovo prosuđivanje i odluke koje donosi u procesima provere i sertifikacije.

GLOBALSERT u potpunosti razume važnost nepristrasnosti u obavljanju svoje delatnosti sertifikacije sistema menadžmenta pa zbog toga drži pod kontrolom eventualne sukobe interesa na način koji je pro-aktivan, a sve u cilju osiguranja objektivnosti u svim aktivnostima sertifikacije.

GLOBALSERT ne nudi niti pruža konsultantske usluge za sisteme menadžmenta, ne obavlja interne provere kod svojih klijenata, kao ni druge poslove koji bi predstavljali konflikt interesa i koji bi mogli da ugroze poverljivost, nepristrasnost i objektivnost GLOBALSERT-a.

1. Svrha i obim primene

Ovim dokumentom su jednoznačno propisani postupci koje sprovodi GLOBALSERT (u daljem tekstu GS) radi razrešavanja svih vrsta žalbi i prigovora dobijenih od klijenata i/ili drugih zainteresovanih strana za sertifikaciju sistema menadžmenta.

Proceduru primenjuju nadležna lica GS koja učestvuju u ovim postupcima.

 

2. Odgovornosti

Primenu ove procedure dužan je da obezbedi direktor GS.

Kontrolisanje primene ove procedure obavlja Odbor za sertifikaciju.

 

3. Definicije termina i skraćenice

Za potrebe ove Procedure koriste se termini definisani u navedenim referentnim dokumentima. Pored toga, radi lakšeg razumevanja, u ovom dokumentu se koriste i termini i skraćenice sa sledećim značenjem:

žalba	Zahtev klijenta ili sertifikovanog klijenta da GS ponovo razmotri odluku koju je doneo u vezi sa sertifikacijom sistema menadžmenta.
prigovor	Izraz nezadovoljstva, izuzimajući žalbu, od bilo kog lica ili organizacije upućen GS, u vezi sa aktivnostima GS, na koji se očekuje odgovor.
GS	GLOBALSERT
OS	Odbor za sertifikaciju
DIR	Direktor
PRSM	Predstavnik rukovodstva za sistem menadžmenta
SAS	Saradnik za sertifikaciju

 

4. Reference

SRPS ISO/IEC 17021-1:2015	Ocenjivanje usaglašenosti – Zahtevi za tela koja obavljaju proveru i sertifikaciju sistema menadžmenta
MM.01.GS	Poslovnik sistema menadžmenta
PS.01.GS	Pravila sertifikacije

5. Postupak

 

5.1 Opšte odredbe

5.1.1 Način podnošenja, primanja i rešavanja žalbi i prigovora javno je dostupan klijentima i ostalim zainteresovanim stranama na sajtu www.globalsert.com, a sadržan je i u Pravilima sertifikacije.

5.1.2 GS ne preduzima nikakve diskriminišuće radnje prema podnosiocu žalbe ili prigovora niti prema subjektu na koga se odnosi prigovor.

5.1.3 Lica koja su na bilo koji način uključena u predmet koji je razlog žalbe ili prigovora ne mogu učestvovati u analizi i donošenju odluke vezane za žalbu i/ili prigovor.

5.1.4 GS preuzima potpunu odgovornost za čitav proces rešavanja po žalbi ili prigovoru, kao i za donošenje svih odluka. GS je odgovoran za prikupljanje i verifikaciju svih informacija neophodnih za validaciju žalbe / prigovora.

5.2 Postupak rešavanja žalbi

5.2.1 Sve aktivnosti u vezi žalbi klijenata/sertifikovanog klijenta na odluke GS u vezi sa sprovođenjem postupka sertifikacije i izdavanja sertifikata dokumentuju se i čuvaju u obliku zapisa i služe za rešavanje eventualnih sporova sa klijentima.

5.2.2 Prijem žalbe se evidentira u knjizi žalbi i o prijemu se pisanim putem obaveštava podnosilac žalbe.

5.2.3 Odluku o žalbi, nakon odgovarajućeg istraživanja po žalbi, donosi Komisija za žalbe, koju na predlog direktora imenuje Odbor za sertifikaciju od lica koja nisu učestvovala u proveri ili sertifikaciji klijenta koji je podneo žalbu.

5.2.4 O odluci se obaveštava klijent/sertifikovani klijent koji je podneo žalbu, a po potrebi se kao rezultat rešavanja po žalbi preduzimaju potrebne korekcije ili korektivne mere, u skladu sa procedurom MP.05.GS – Neusaglašenosti i korektivne mere.

5.2.5 Dokumentacija o postupku rešavanja žalbe čuva se u dosjeu klijenta najmanje tri godine.

5.3 Postupak rešavanja prigovora

5.3.1 Prigovor se prima u pisanom obliku, ali ukoliko je dat usmeno, lice koje je prigovor primilo, pravi zapis o prigovoru. Prigovor se evidentira u knjigu prigovora i, ako je moguće, o prijemu se obaveštava podnosilac prigovora.

5.3.2 DIR utvrđuje osnovanost prigovora i ukoliko je on neosnovan, tj. ako se ne odnosi na postupke provere i sertifikacije GS ili na sertifikovanog klijenta, prigovor se odbacuje i postupak završava, o čemu se obaveštava podnosilac prigovora pisanim putem.

5.3.3 Ukoliko je prigovor osnovan, direktor zadužuje lice(a) za prikupljanje i analizu svih relevantnih podataka i informacija o predmetu prigovora.

5.3.4 Ako se prigovor odnosi na rad GS i njegovog osoblja preduzimaju se radnje za otklanjanje neposrednog uzroka koji je doveo do prigovora. Analiza uzroka služi kao ulazni podatak za moguće sprovođenje korektivnih ili preventivnih mera po proceduri MP.05.GS – Neusaglašenosti i korektivne mere.

5.3.5 O rezultatu postupanja po prigovoru se obaveštava podnosioc prigovora.

5.3.6 Ako se prigovor odnosi na sertifikovanog klijenta, odnosno na korišćenje sertifikacije, o tome se obaveštava sertifikovani klijent i traži se dokumentovano obrazloženje situacije koja je dovela do prigovora.

5.3.7 Mere koje se primenjuju pri proveri navoda iz prigovora koji se odnosi na sertifikovanog klijenta, odnosno mere za otklanjanje prigovora mogu biti: traženje pisanog i obrazloženog izjašnjavanja sertifikovanog klijenta o navodima iz podneska prigovora, provera sistema menadžmenta sertifikovanog klijenta uz prethodnu kratku najavu, zahtev za sprovođenje određenih korektivnih mera uz nadzor njihovog sprovođenja i praćenje postignutih rezultata, kao i u krajnjem slučaju, ukoliko se ne sprovedu dogovorene korektivne mere, privremeno suspendovanje sertifikacije ili smanjenje predmeta i područja primene.

5.3.8 Po završenom postupku provere navoda, donosi se odluka o prigovoru, koja se dostavlja podnosiocu prigovora i/ili sertifikovanom klijentu na koga se odnosi.

5.3.9 Odluku o prigovoru donosi OS na predlog DIR. Predlog DIR mora da bude zasnovan na nalazima koji su proistekli nakon istraživanja navoda iz podneska prigovora.

5.3.10 Dokumentacija o postupku rešavanja po prigovoru čuva se najmanje tri godine.

5.3.11 Sva lica koja učestvuju u postupku prikupljanja informacija i podataka, provere navoda i donošenja odluka o prigovorima moraju imati potpisanu izjavu o poverljivosti, kojom je utvrđeno da se poverljivim smatraju sve informacije i saznanja vezana za postupak rešavanja prigovora.

 

6. Izlazna dokumenta

Tokom obavljanja navedenih aktivnosti nastaju dokumenti koji su navedeni u tački 5 i rade se na obrascima navedenim u istoj tački.